März 15, 2018

Chancen und Herausforderungen einer klima- und ressourcen­schonenden Warenlieferung aus Sicht von Online-Retailern

Chancen und Herausforderungen einer klima-
und ressourcen­schonenden Warenlieferung aus Sicht von
Online-Retailern

Die Bedeutung des Online-Handels nimmt sowohl national als auch
international stetig zu. Insbesondere im Bekleidungssektor wird, laut
einer Prognose für das Jahr 2020, ein Marktvolumen von 354 Mrd. Euro
erreicht. Die rasante Zunahme der Paketmengen[1], aber auch die hohe
Anzahl rückgesandter Ware[2] (Retouren) stellen die Online-Retailer vor
neue Herausforderungen. Innovative Lösungsansätze sind gefragt, damit
einerseits die Zulieferung der Ware zu den KundInnen effizienter und
klimafreundlicher gestaltet und andererseits die kostenintensiven und
klimabelastenden Rücksendungen reduziert werden können. Wir haben bei
acht renommierten Online-Retailern nachgefragt, wie sie die aktuelle
Situation im Bekleidungssektor bewerten, und welche innovativen
Lieferstrategien in ihrer Branche Einzug halten.

Bei allen interviewten Online-Retailern wird Corporate Social
Responsibility (CSR) - vor allem in den Bereichen Wareneinkauf,
Produktion und Arbeitsplatzgestaltung - großgeschrieben. Im Gegensatz
dazu, spielt eine klima- und ressourcenschonende Warenzulieferung noch
eine untergeordnete Rolle. So überwiegen bei der Beauftragung der
Paket-Zulieferer meist finanzielle und praktische Überlagerungen. Zudem
kann laut Aussagen der ExpertInnen ein vermehrter Einsatz neuer und
klimaschonender Zulieferungsmöglichkeiten (z.B. Lastenrad für
Feinverteilung, Bahn, E-Fahrzeuge) nur mäßig durch die eigene
Unternehmung beeinflusst werden, da dies eher dem Handlungsfeld von
Kurier-Express-Paket-DienstleisterInnen (KEP) zugeschrieben wird. Falls sich zukünftig KundInnen jedoch verstärkt für eine nachhaltige
Zulieferungen aussprechen, wird dieses Thema an firmeninterner Bedeutung
gewinnen.

Entgegen internationaler Studien, die eine Retourenquote von 55 Prozent im Bekleidungssektor aufzeigen, fällt diese bei den befragten Online-Retailern mit durchschnittlichen 20 Prozent wesentlich geringer aus. Dabei ist ein starker Zusammenhang zur Unternehmensgröße zu beobachten. Gerade größere Unternehmen haben mit einer höheren Retourenquote zu kämpfen.

Aber auch kleinen und mittleren Unternehmen, sind Rücksendungen aus
nachhaltiger und wirtschaftlicher Sicht ein Dorn im Auge. Einige der
Befragten spielen mit dem Gedanke, künftig kostenpflichtige Retouren einzuführen. Allerdings könnte diese Maßnahme auch zu Kundenverlust führen. Auch die zur Auswahl stehenden Zahlungsmöglichkeiten haben nach Einschätzung der ExpertInnen einen Einfluss auf die Retourenquote. Beispielsweise senden KundInnen, die via „Vorkasse“ bezahlen, deutlich weniger Waren zurück, als KundInnen, die Waren „auf Rechnung“ bestellen. Für jede/n dritte/n der Befragten stellen vor allem „Auswahlbestellungen“ ein zunehmendes Problem dar: KundInnen bestellen ein Produkt in verschiedenen Größen und Farben, um anschließend die nicht gewählten zurückzuschicken.
Zur Minimierung kostenintensiver und klimabelastender Retouren wenden
die Online-Retailer präventive Maßnahmen an, wie z.B. telefonisches
Nachfragen, vereinfachte Produktbeschreibungen, professionelle und
farbtreue Produktabbildungen sowie exaktere Größenangaben und
-messverfahren.

Hinsichtlich der unternehmensspezifischen Relevanz der im Zuge von
„Think!First“ erforschten innovativen Strategien „Gamification“,
„Persuasives Design“ und „Maschinelles Lernen“ (ML) ergab sich folgendes Bild: Obwohl sie bisher im eigenen Online-Shop nur rudimentär angewendet würden, sehen fast alle Online-Retailer ein großes Potenzial in diesen neuartigen Strategien, sowohl um KundInnen für eine nachhaltige Zulieferung zu sensibilisieren, als auch, um wirtschaftliche Unternehmensvorteile zu schaffen. Vor allem verbesserten Produktinformationen (z.B. Größenangaben bei Bekleidung durch ML) und motivierenden Anreizen (z.B. Belohnungen in Form von Rabatten, spielerischen Auszeichnungen, Vergleich mit anderen KäuferInnen) wird hohes Potenzial zugeschrieben, um das Rücksendeverhalten der KundInnen positiv zu beeinflussen.

Das Einbinden der KundInnen in den Bestellprozess ist für das Projekt Think!First von großer Bedeutung. Auswahlmöglichkeiten, die über Lieferdauer (z.B. Standard-, Express-, Same-day-Versand) und teilweise alternative Zulieferadressen hinausgehen, halten sich noch in Grenzen. Gefragt sind innovative Ansätze, die für KundInnen die Handlungsmöglichkeiten hinsichtlich einer nachhaltigen Zulieferung ihrer Bekleidung erweitern, z.B. eine Auswahl nachhaltiger Transportmittel, längere Zulieferzeiten zugunsten einer höheren Auslastung der Zulieferfahrzeuge, oder die Auswahl genauer Zustellzeiten, halten sich noch in Grenzen. Eine Implementierung der kundInnenzentrierten Think!First-Strategien im eigenen Online-Shop, können sich die meisten Online-Retailer in Zukunft durchaus vorstellen. Allerdings ist zunächst eine positive vertiefende Analyse und Eignungsprüfung erforderlich. Vor dem
Hintergrund steigender Konkurrenz und vermehrter Bemühungen zur
Kundenfreundlichkeit werden die genannten Strategien als
notwendige Modernisierungsmaßnahme gesehen. Die größten Hürden für die
betriebliche Umsetzung innovativer Zulieferstrategien stellen - vor
allem für kleine Unternehmen - geringe personelle, zeitliche und
finanzielle Ressourcen sowie fehlendes fachspezifisches Know-how dar.
Gerade letztgenanntes bestärkt das Interesse aller ExpertInnen am
Forschungsprojekt Think!First.

Unser herzlicher Dank gilt den teilnehmenden Unternehmen Apflbutzn,
Avodado Store, Blue Tomato, Chic Ethic Fair Trade Shop, Gary Mash, Grüne
Erde, Gudrun Sjöden und Zerum.


  1. http://www.zeit.de/wirtschaft/2014-09/zalando-boerse-konsum-klimaschutz/seite-2 ↩︎

  2. http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html ↩︎